Descrição

A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre i customer experience /i gravitam em torno do universo B2C ( i business-to-consumer /i ). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B ( i business-to-business /i ), explorando suas especificidades. br / br / Em b i Customer Experience B2B /i /b , os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score (NPS), os momentos da verdade e a relação deles com a lucratividade do negócio. br / br / A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer i benchmarking /i e ensinam como elaborar uma jornada do cliente no contexto B2B. br / br / Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa. br / br / b i Customer Experience B2B /i /b é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.